⏱ 7 минут полезного чтения

«Три кита» обратной связи

Первое, что полезно сделать, — сфокусироваться на плюсах отзывов. Любой из них можно сравнить с прожектором, который подсвечивает ровно те моменты, которые важны для сотрудников и соискателей в настоящий момент. Для компании это реальная возможность измениться к лучшему. Для HR-менеджера — обосновать необходимость перемен руководству, опираясь на факты. Это шанс пообщаться напрямую с потенциальными кандидатами: когда работодатель отвечает на отзыв, он «говорит» от лица бренда с широкой аудиторией, той самой, которая заинтересована в работе здесь и сейчас. Почему бы не использовать его и не рассказать свою историю?

Вторая важная вещь в работе с отзывами — системность. Их нужно собирать, анализировать и обрабатывать с определённой периодичностью. Например, HR-менеджеры ресторанного холдинга «Тигрус» реагируют на отзывы сотрудников на Dream Job в течение одного рабочего дня — уведомления о новых комментариях приходят сразу на почту. В сети кафе-кондитерских «буше» ситуацию мониторят три раза в неделю, а раз в полгода по всей компании регулярно проходит опрос удовлетворённости. Он помогает точечно собирать обратную связь и оценивать динамику по изменениям — насколько они оказались полезны, как повлияли на настроения сотрудников. В результате получается поддерживающая комплексная история.

Третий момент — грамотный PR внутри компании. Работая в этом направлении, стоит взять на вооружение кейс Decathlon. Компания изначально решила привлекать внимание сотрудников к одной платформе — Dream Job. Причина проста — у нанимающих менеджеров появилась возможность отвечать на комментарии и контролировать входящую обратную связь по принципу одного окна. В итоге первые же 60 отзывов, которые появились на странице компании, пришли после массовой корпоративной рассылки по сотрудникам. Помимо просьбы оставить отзыв, в письме была ссылка на страницу компании на Dream Job и короткие пояснения. Вот она, сила внутренних коммуникаций.

Также важна регулярная работа с линейными руководителями. Их задача — донести до каждого сотрудника две вещи: первая — объективные отзывы важны для развития компании, вторая — их можно оставлять анонимно.

Принципы работы с обратной связью от Groupe SEB

В Groupe SEB отзывы становятся важным показателем работы всего HR-подразделения, поскольку управление опытом сотрудников (с англ. employee experience management) — сегодня один из ключевых стратегических приоритетов в компании.

🔎 Справка. Groupe SEB — мировой лидер на рынке малой бытовой техники и посуды с 150-летней историей и штаб-квартирой во Франции. В портфеле компании более 30 известных брендов, таких как Tefal, Rowenta, Moulinex, Krups, WMF, Emsa. Сегодня в Groupe SEB в России работают более 420 сотрудников. Открыты 28 собственных розничных магазинов и один завод в Санкт-Петербурге.

«Управлять» обратной связью нелегко всем. Огромным корпорациям сложнее справляться с потоком отзывов — их много и не всегда они релевантны. Малому и среднему бизнесу необходимо чем-то привлекать соискателей на фоне компаний с «прокачанным» брендом работодателя и внушительными HR-бюджетами. И вряд ли получится дождаться момента, когда всё будет идеально и каждый сотрудник поставит компании твёрдую пятёрку. Лучшее, что можно сделать прямо сейчас, — выработать принципы работы с обратной связью:

• Используем каждый отзыв как источник коммуникации с кандидатами.
• Улучшаем внутренние процессы вместе с линейными руководителями, опираясь на объективные факты из отзывов, и помним, что не все комментарии одинаково полезны;
• Отвечаем на все отзывы, в том числе негативные. Реакция на отрицательные комментарии особенно важна — соискателя интересует не тот человек, который оставил отзыв, а реакция компании на него.
• Мотивируем сотрудников писать отзывы, но сначала измеряем показатели лояльности внутри компании с помощью опросов.

💡 Кстати! Внутренние опросы легко проводить с помощью удобного сервиса kakdela. Им можно пользоваться бесплатно до 1 марта 2023 года.

Принципы и приёмы коммуникации

Следующий уровень работы с отзывами — это разработка коммуникативной стратегии. Например, HR-команда Groupe SEB обратилась за помощью к коллегам-маркетологам. С одной стороны, они знакомы с внутренней «кухней» компании, с другой — ежедневно общаются с потребителями — отвечают на вопросы и отзывы. Отличное комбо! Команды организовали совместный тренинг, где сформулировали 6 ключевых принципов коммуникации в отзывах:

1. Помним: мы всегда отвечаем для следующих читателей.
2. Стараемся не использовать шаблонные ответы в духе: «Спасибо за ваш отзыв, он очень важен для нас».
3. Используем текстовые алгоритмы и формулы (о них — ниже).
4. В каждом ответе проявляем эмпатию.
5. Если в наших силах изменить ситуацию, прямо говорим, что готовы помочь.
6. Соблюдаем корпоративный Tone of Voice (c англ. «тон голоса» — тональность всех сообщений, которые транслируются от лица бренда).

Тональность отзывов может быть разной — далеко не всегда сотрудники настроены позитивно, но очень важно, чтобы ответы компании были выдержаны в одной стилистике. По ним потенциальные кандидаты будут судить о корпоративной культуре организации.

В Groupe SEB все отзывы работников классифицируются по трём категориям. Один из главных показателей — индекс позитива, от этого зависит ответ компании.

Позитивный настрой располагает к открытому выражению эмоций, благодарностям. Нейтральный отзыв подразумевает спокойный ответ, слова сочувствия, эмоции сопереживания.

➕Алгоритм ответа на позитивный или нейтральный отзыв:

1. Благодарим.
2. Выражаем радость.
3. Персонализируем ответ — по возможности находим в отзыве что-то важное для конкретного человека.
4. Делаем акцент на позитивных моментах, которые описывает работник. Проще говоря — дублируем плюсы компании в ответе.
5. Если необходимо, даём совет, рекомендацию.
6. Рассказываем больше о компании с помощью деталей, фактов, перечисляя дополнительные преимущества компании — то, на чём строится HR-бренд.
7. Завершаем ответ на позитивной ноте.

Если человек оставил отзыв, находясь в расстроенных чувствах, с ним лучше общаться вежливо и эмпатично, но сдержанно.

➖Алгоритм ответа на негативный отзыв:

1. Нейтрально благодарим за отзыв.
2. Фокусируемся на позитивных моментах, если они есть в отзыве.
3. Проявляем сожаление, разделяем чувства собеседника, но аккуратно: не повторяем негативные фразы в комментарии.
4. Проверяем информацию и отвечаем, опираясь на факты. Если вводных для решения проблемы недостаточно, просим связаться и рассказать подробнее.
5. Выражаем готовность помочь, изменить ситуацию, если это возможно.
6. Завершаем ответ на позитивной ноте.

Каких результатов можно достичь

Отзывы о компании — один из ключевых элементов бренда работодателя. Служба исследований hh.ru вместе с Dream Job провела опрос и выяснила: 66% соискателей решают откликнуться на вакансию (или нет), исходя из оценок и комментариев сотрудников компании. Ещё больше респондентов — 70% — обращают внимание на ответы работодателей. Особый интерес у читателей вызывают негативные отзывы и то, как компания их «отрабатывает».

Результаты исследований подкрепляются и на практике. В Groupe SEB отмечают — каждый четвёртый кандидат, который приходит на собеседование, откликается на вакансию после изучения отзывов о компании на Dream Job. Сегодня общий рейтинг Groupe SEB составляет 4,6 балла, 98% сотрудников рекомендуют компанию в качестве работодателя, но за подобными показателями всегда стоит большая работа.

Как всегда, есть две новости — хорошая и плохая. Хорошая — никогда не поздно начать разбирать отзывы, даже если рейтинг компании упал до 1 балла из 5 возможных. Плохая — здесь нет точки совершенства, предела, которого можно достичь и свернуть проекты «по улучшению». Так что стратегия поведения неизменна — анализируем ситуацию, оцениваем риски, формируем сценарий поведения и меняем то, на что мы способны повлиять здесь и сейчас.

Материал подготовлен на основе одного из докладов на форуме HR Life